Zappos, c’ est fort en émotions !

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A propos d’expériences mémorables il y a un nom qui circule sous le manteau, comme une martingale qu’on voudrait garder secrète : c’est Zappos. Pour tous ceux qui se seraient absentés durant les 6 derniers mois pour cause d’aller retour sur la planète Mars et qui ne connaitraient pas, Zappos est le leader de la vente de chaussures en ligne aux USA et surtout LA référence absolue en matière d’enchantement client. Créée il y a un peu plus de 10 ans, elle dépasse aujourd’hui le milliard de $ et impressionne par les passions qu’elle suscite. Mais plus qu’une entreprise qui réussit, Zappos, c’est surtout une « secte » de gens passionnés avec a sa tête un Gourou, Tony Hsieh dont le mantra est le bonheur. Simplet ? Pas du tout ! Adepte duflow, il a fait de Zappos un des meilleurs endroits ou travailler – #15 selon le classement de Fortune-. C’est la culture Zappos et ses 10 valeurs qui en 7 ans a permis à l’entreprise d’évoluer d ‘une promesse de « meilleure qualité de service » à celle de « fournisseur de bonheur ». Alors l’engagement personnel et la foi en des valeurs, le plus court chemin vers le bonheur ? Chez Zappos on y croit dur comme fer et c’est toute l’entreprise  qui s’engage à donner du bonheur à ses clients. Comment ? Simplement en appliquant cette règle d’or de l’expérience client : « Under promise, Over deliver » qui se traduit chez Zappos par une foule d’attentions, comme la livraison en 24h gratuitement et sans l’avoir demandé, l’échange sans conditions de délais et des tas d’autres surprises à l’initiative des opérateurs. Comme il n’y a pas de religion sans prophètes, Zappos a lancé les Bus du Bonheur à l’assaut des consommateurs qui ne demandent qu ‘à être évangélisés

Du coup Coca Cola s’y est mis aussi !

Beaucoup de bonheur à vous aussi !

Laurence

 

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