Un homme d' »expériences » !

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Quelques jours avant le lancement de l’édition 2012 du salon Stratégie Client, j’ai interviewé Pierre Daems, Directeur Associé au sein de SECOR, Cabinet Canadien de Conseil en Stratégie et Management (150 consultants à Montréal, Toronto, Vancouver, New York et Paris) … et nous avons parlé « expériences » !

L : Pierre,  quelle est la place de  l’expérience  dans ta vie ?

P : Pour moi, la vie se résume à une somme d’expériences, de moments, d’instants qui sont autant de balises qui contribuent à nous construire en tant que personne, ami, parent … et en tant que collaborateur au sein d’une entreprise ! 20 ans plus tard, je me rappelle précisément des quelques minutes d’échanges, du jeune ESSEC que j’étais, avec le Directeur d’Air France Canada, dans les fauteuils bleus du lobby du Méridien Montparnasse (aujourd’hui Marriott), qui m’ont amené à passer plus de 10 ans au Canada, d’abord pour Air France et ensuite pour SECOR, à devenir autant canadien que français dans ma culture et dans mon cœur. C’était, comme tu le dis si bien, une expérience mémorable !

L : Ton approche de la vie a-t-elle un impact sur ta vision de l’entreprise ?

P : Je l’espère ! … j’ai la profonde conviction que nous avons le devoir de revenir aujourd’hui aux fondamentaux … Il était une fois, dans les temps anciens, un village coupé en deux par une rivière sauvage : deux artisans, qui avaient l’habitude de s’entraider, décidèrent de se mettre au travail pour construire un pont de bois. Jour après jour, d’autres personnes venaient les aider, certains pour porter les poutres, d’autres pour leur amener de l’eau et de la nourriture … et quelques semaines plus tard … le pont était là, et les villageois firent une grande fête pour fêter une nouvelle vie qui commençait, grâce à tous ceux qui s’étaient mobilisés pour ce pont ! Ma seule ambition de modeste consultant est de tenter de s’inspirer de ce modèle pour des entreprises de quelques dizaines ou quelques centaines de milliers d’employés !

L : Intéressant … mais le lien avec l’expérience ?

P : Hé bien …  l’entreprise doit simplement redevenir un lieu d’expériences collectives, mobilisatrices qui donne envie à tous d’offrir le meilleur d’eux-mêmes pour les clients ! Et le meilleur, c’est d’offrir des moments marquants … comme la première fois où les villageois ont pu passer le pont, et serrer dans leur bras leurs amis, en pleine période de crues !

L : En effet … mémorable … mais pas un peu idéaliste ?

P : Totalement idéaliste, et je l’assume. Mais c’est ce qui me pousse, jour après jour, à accompagner nos clients, dans la boucle vertueuse qui relie mobilisation des collaborateurs et satisfaction ( …enchantement !) des clients ! Après avoir eu le bonheur de travailler au service des clients d’Air France au Canada, puis de France Telecom, j’ai la chance de pratiquer depuis plus de 12 ans ce beau métier de conseil en stratégie et management, et de tenter chaque jour d’accompagner les entreprises dans ce cercle vertueux … souvent de vraies transformations !

L : Pierre, en conclusion, un petit exemple ?

P : Ayant travaillé pendant 4 ans pour SECOR en Amérique du Nord, peut être un petit exemple québécois ! Nous avons eu l’occasion d’accompagner un groupement de plus de 200 pharmaciens, Pharmessor, dont la bannière (« enseigne », en Français de France !) Proxim, a pour stratégie d’aider ses pharmacies à se différencier par l’expérience client, et pour signature « On s’occupe de vous » ! Comment mettre les conditions favorables, au niveau stratégique, opérationnel et relationnel, pour que le client qui rentre dans une pharmacie Proxim ait vraiment le sentiment « qu’on s’occupe de lui » … une mission passionnante que nous avons abordé sur l’angle stratégique de la compréhension des positionnements des concurrents clefs (Jean Coutu, Pharmaprix, … mais vous ne connaissez certainement pas !) et des attentes des clients en terme d’offre mais aussi de mode de relation, tout en mobilisant les équipes opérationnelles dans des réflexions autour des éléments clefs qui pourraient rendre l’expérience client mémorable. Une transformation dans la durée pour l’ensemble du comité de direction … qui a amené Proxim à être classé cette année n°1 dans son secteur dans le cadre du sondage de l’  « Indice de l’Expérience Client » réalisé par le cabinet Léger marketing, au Québec.

J’espère que comme moi vous avez apprécié la  sincérité du ton et la fraicheur de l’approche : l’expérience client a aussi ce pouvoir d’attirer des gens authentiques qui mettent leurs convictions profondes au service des autres.

Vous pouvez suivre Pierre Daems sur Twitter @pierredaems et sur son blog http://wowtransfo.wordpress.com/author/wowtransfo/

A bientôt

 

Laurence

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