Derniers articles

Se former à l’expérience client

Grace à vous, l« Expérience Client » est en train de devenir un best seller : pas de quoi concurrencer le dernier Marc Levy mais assez pour partir en réimpression 😉 Et je sais par les retours qui me sont faits que des pilotes ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome ...

Du sens et des sens

De toutes les célébrations, Noël est celle qui de très loin m’apporte le plus d’émotions : c’est un fait que je suis plus heureuse pendant cette période de l’année.  A Noël, je me dévoile et revèle à mon entourage ce je ne ...


Nos rendez vous de l’automne

Rentrée très chargée pour l’expérience client. Non seulement le livre se vend très bien mais de nombreux rendez vous accompagnent la montée en puissance du sujet. Je serais tentée de dire : enfin ! Voici les prochaines dates où nous ...

Capter les enjeux 1/7

Pour rentrer concrètement dans le « comment » d’une démarche expérience client, je vous présente le premier des 7C : Capter les enjeux. Capter c’est construire un socle commun de connaissances pour partager une même compréhension de la situation. Ce que l’on veut ...

Les « 7C » ou la stratégie en action

Je fais souvent le constat, partagé avec mes clients, que le problème avec les mauvaises expériences n’est pas tant lié à une erreur de conception qu’à un défaut d’exécution. Pour mémoire cette citation de Bain&Cie qui dit que « pour 80% des ...


Les livres de l’été

S’il y a une chose que je n’ai jamais faite dans ma vie, c’est partir en vacances en oubliant mes livres… Ca serait comme me mettre au lit sans me démaquiller ou porter une paire de collants filés : inconcevable ! ...


Lost in transition

  Quel est le lien entre les fab labs des makers, la consommation collaborative, le financement participatif et les plateformes crowdsourcées ?  Quelle place ces mouvements occupent-ils à l’heure où AirBnB et Uber sont accusés de position hégémonique ? Comment les entreprises ...

Le design et le territoire

Il est des endroits comme des gens : certains sont plus attachants que d’autres et vibrent dans notre coeur longtemps après qu’on les ait quittés. Val Thorens fait partie de ceux là. J’ai encore en mémoire les moments intenses qui ont jalonné notre démarche portée ...


Et pour 2015 ?

J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat,  à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...

Esprit de Noël

Avant de nous quitter pour les Fetes, je souhaite vous faire partager un  peu de la magie de Noël qui rend cette période de l’année si spéciale. Il y a 4 ans, j’avais déjà  abordé le sujet en évoquant les sens, ces puissants leviers ...