The best service is no service

MagrittePipe

Du 16 au 18 avril se tiendra le Salon Stratégie Client auquel  j’ai contribué en tant que  membre du Comité Programme et auquel  je participerai  en ma qualité de blogueuse au  Comptoir des Blogueurs en compagnie de Thierry Spencer, Emmanuel Mignot , Laurent  Garnier et Philippe Nieuwbourg. Au programme de nos échanges, « The Best Service is no Service », ouvrage co écrit par Bill Price et David Jaffe. Inutile de vous préciser que je trouve le livre passionnant non seulement parce qu’il met le client au centre mais aussi parce qu’il traite de mes sujets de prédilection :

  • L’excellence opérationnelle : elle est au cœur des réflexions  des dirigeants. La satisfaction étant insuffisante pour créer la différence, les efforts se cristallisent plus que jamais autour de l’enchantement. Une des façons d’enchanter consiste à créer des expériences  fluides et intuitives, rapides et ergononomiques  qu’ING Direct résume avec les néologismes  « Fluiditif » et « rapidonomique ». Qui n’a pas rêvé de n’avoir rien à réclamer à son opérateur de téléphonie mobile, de comprendre l’intégralité de sa facture d’électricité, de passer une commande en 2 clicks et d’être toujours content de la qualité  d’un service. L’excellence opérationnelle a pour vertus associées de générer très peu d’appels -entrants et sortants- et encore moins de réclamations… donc moins  de frais  de personnel. Le normalisateur allemand  en a même fait une norme intitulée « l’enchantement des clients par l’excellence de service », de son petit nom  SPEC DIN (PAS) 77 224 destinée aux entreprises engagées sur le chemin de l’expérience client. Cette norme intègre des outils et des méthodologies comme le  diagramme de KANO, l’identification des moments de vérité, l’analyse des parcours clients, l’ innovation par le design de service, … (Source Xavier Querat- Hément) Mais le texte intègre également la dimension humaine de la relation : motivation du personnel, culture du droit à l’erreur, autonomie et responsabilisation, innovation collaborative …
  • L’expérience du client : sa prise en compte, l’anticipation et la simplification par la suppression de contraintes liées à la gestion du risque sont des tendances à la hausse en 2013. (Source Temkin Group). A la clé,  des parcours clients plus simples, des conditions générales moins lourdes (suppression des astérisques),  moins de points de contact, des processus raccourcis – l’achat en 1 click d’Amazon- …et plus de satisfaction du consommateur
  • Les preuves : il ne sert à rien de faire des promesses si on ne peut pas les tenir . Aujourd’hui les efforts se concentrent sur l’expérience vécue, ce que le consommateur va en retenir et ce qu’il pourra raconter. Les preuves sont la partie visible des transformations effectuées en interne, elles sont la matérialisation des efforts engagés et le lien avec les valeurs de la marque. Souvent peu spectaculaires, elle doivent leur succès à leur dimension émotionnelle et leur capacité à adresser les besoins non exprimés des clients. Elle créent la surprise parce qu’elles vont plus loin que la simple amélioration continue.
  • Les valeurs : les entreprises citées dans le livre doivent leur réussite à une vision partagée par tous et la place donnée au client utilisateur. Pour Amazon : “Our vision is to be earth’s most customer centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online.” Et GoogleGoogle’s mission is to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.”  Plus que de vision on peut parler d’ambition, d’audace et …de courage. Vouloir être le premier nécessite  qu’on se pose les bonnes questions, qu’on remonte systématiquement à l’origine des problèmes signalés par les clients (root cause analysis) et qu’on se remette en cause tous les jours , il implique que chaque service prenne ses responsabilités et  corrige les problèmes  à son niveau sans refiler « la patate chaude » à un autre service.

Voilà ; ces convictions je les partage avec les auteurs du livre. Elles mettent le doigt sur la complexité de la démarche même si l’objectif parait simple et compris de tous. L’expérience client est un chemin : je le dis souvent à mes clients…

On se voit au Salon ? j’y serai demain et mercredi matin !

A bientôt !

Laurence

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