L’agenda expérience client

Marketing Day 2 (1)

En 2016, l’expérience client est à l’honneur et s’invite à de nombreux évènements : conférences, meet ups, workshops,… l’agenda 2016 se remplit rapidement, a commencer par mes ateliers de formation à la démarche. En voici 3 pour vous mettre efficacement sur les rails :

Workshop parcours client 

Avec le parcours client, vous commencez par la base : la représentation visuelle de l’expérience vécue par le client utilisateur. C’est le point de départ d’une démarche expérience client qui permet de cartographier les étapes du parcours du point de vue du client. Il s’agit d’en finir avec les représentations orientées processus qui n’ont aucun lien avec ce que le client vit réellement et les pratiques de conception en silos. Voici un atelier d’une demi journée pour se mettre dans les chaussures des personas et cartographier des parcours centrés sur leurs usages et leurs ressentis.

Les + de ce workshop :

  • 5 temps forts : identification des principales étapes du parcours client – synthèse avec les données issues de la phase de captation – élaboration des personas – visualisation des moments de vérité – représentation des enjeux et opportunités
  • 2 livrables : les personas et le parcours client

Prochaine date  : le 7 mars (1/2 journée)

Workshop design d’expérience

Peut on concevoir une expérience comme on conçoit un produit ou un service ? La réponse est bien sur « non ». Et suffit-il d’être orienté client pour créer des émotions ? La réponse est encore « non ». Avec cet atelier nous vous initions à une nouvelle démarche inspirée par le client utilisateur qui propose des méthodologies et des outils radicalement nouveaux : le design de services. Il vous permettra d’aller plus loin dans le processus d’innovation en développant un véritable écosystème autour de vos produits et services et de requestionner, étape par étape les parcours de vos clients afin de répondre au mieux à leurs besoins. Les offres ainsi obtenues deviennent réellement différenciantes et difficilement copiables.

Les + de ce workshop :

  • Des jeux de rôle, des mises en situation concrètes, des expérimentations pour créer de nouvelles opportunités d’innovation
  • Vous apprendrez à concevoir autrement pour innover différemment, de manière concrète et ludique
  • Avec ces nouveaux outils, vous découvrirez comment enchanter vos clients grâce à des expériences homogènes sur l’ensemble des canaux et des points de contact

Prochaine date  : le 21 mars (1 journée)

Safari retail à Londres

Le temps d’une journée, enfilez les chaussures de vos clients et partez à la découverte des meilleures experiences shopping de Londres ! La capitale anglaise a toujours eu une longueur d’avance en matière d’innovation retail : concept stores, magasins connectés, théatralisation et scénarisation de l’offre, digitalisation, service client… Autant de sources d’inspiration pour vous approprier les meilleures pratiques grâce à un parcours guidé et commenté par un  expert de l’expérience retail.

Les + de cette journée :

  • Découverte de la dimension relationnelle et/ou sensorielle de l’expérience client
  • Visite de points de vente iconiques dans le coeur historique de Londres et plongée dans le futur du retail dans l’East End, véritable laboratoire d’innovations
  • 2 outils de recueil et d’analyse – une grille de lecture de l’expérience vécue et une trame de débrief des expériences

Prochaine date  : le 8 avril (1 journée)

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Et pour vous inspirer, voici les principales conférences que nous avons recensées en Europe : si vous en connaissez d’autres n’hésitez pas à nous les communiquer. J’interviendrai à Expérience client reloaded le 5 avril : au plaisir de vous y retrouver !

The Customer Experience Conference

25 février – Londres

Culture client

8 mars 2016 – Paris

CXPA 2016 European Insight Exchange

31 mars 2016 – Londres

Expérience client reloaded

5 avril 2016 – Paris

CX Excellence World

18 – 20 avril 2016 – Paris

Design Management Conference Europe

23-25 mai 2016 – Amsterdam

International Customer Experience Management Summit

14&15 avril – Rome

20:20 Customer Experience Summit

5&6 juin – Londres

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