Par où on commence ?

labyrinthe

En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question -angoissante pour certains- : « par où je commence ? » Je vois déjà les vieux briscards du sujet -et il n’y en pas tant que ça -, esquisser un sourire : rassurez vous, ils se la posaient il n’y a pas si longtemps.

Alors pour démarrer sereinement dans votre nouveau role, voici mes 10 conseils pour mettre en place une démarche expérience client et organiser son pilotage

  1. Allez sur le terrain et vivez l’expérience des clients et des collaborateurs : c’est la première chose à faire ! Enfilez vos baskets, prenez un appareil photo, un carnet de notes et quelques stylos et plongez vous dans le quotidien des opérations. Achetez en ligne, in store, annulez, retournez, réclamez, parlez avec les collaborateurs en front, allez chez vos clients voir comment ils utilisent vos services… en un mot « crash testez » vos offres et voyez ce qui se passe. Rien de tel pour prendre le pouls de ce qui va bien et moins bien. On ne se fait vraiment son opinion que lorsqu’on est confronté à la réalité  : d’ailleurs l’étymologie du mot expérience n’est elle pas : « connaissance acquise par le vécu » ?
  2. Faites un état des lieux de la maturité expérience client : pour savoir d’où on part ! Fort de votre expérience terrain, vous allez vous rendre compte à quel degré la culture client est présente dans votre organisation, et où. Le plus souvent, on se rend compte que dans les entreprises « orientées client », les collaborateurs au contact sont très sensibilisés aux problématiques clients, mais que plus on s’éloigne vers les fonctions back office, cette sensibilité disparait pour laisser la place aux process et aux règles qui entravent l’expérience. Complétez par un autodiagnostic et échangez sur les résultats. L’expérience client est l’affaire de tous ! c’est un changement de paradigme qui nécessite que tout le monde partage sa culture quel que soit son role.
  3. Embarquez le Comité de Direction dans la démarche : l’expérience client est un sujet stratégique ! Si votre CEO n’y croit pas, vous n’irez pas loin ! Et là on ne parle pas de la banale « orientation client », on va beaucoup plus loin. Si vous voulez engager les clients et les collaborateurs, il faut que le patron s’engage aussi. C’est une question de courage et de conviction car une fois que vous aurez commencé, il n’y aura pas de retour en arrière possible : l’expérience client ça ne vient pas en claquant des doigts. Pour paraphraser Jeff Bezos, ‘Ca n’est pas un projet, c’est un chemin'; Pour symboliser cet engagement, vous pouvez faire comme Air France qui a installé la chaise du client à la table du Comité Exécutif : chaque réunion commence par un sujet client.
  4. Cartographiez le parcours client : ca devient sérieux ! En fait l’idéal est de se faire la main sur un petit périmètre -octroi-s’il s’agit d’un organisme de crédit-, sav -pour un distributeur d’électroménager-, assistance technique- pour un fournisseur d’accès internet…- Choisissez de préférence un sujet qui ne fâche pas trop et où les gains -victoires rapides- peuvent être spectaculaires. L’idée c’est de convaincre par la preuve : vous allez devoir évangéliser à l’interne sur l’importance de l’expérience client, autant le faire avec un business case exemplaire. En général, avec le parcours client se pose la question du comment? Workshops internes ? avec ou sans clients ? Quels collaborateurs impliquer ? Pour vos débuts, ne faites pas trop compliqué : 3 workshops suffisent. Mixez les profils et les niveaux hiérarchiques et surtout ne recrutez que des gens positifs, qui ont envie que ca marche. Pas de grincheux, ni de taiseux ..
  5.  Collectez l’information et renseignez votre cartographie : avec votre équipe projet ! C’est l’occasion de faire le point sur tout ce qui est disponible aux Etudes, au Marketing, au Service Client… Ce que vous avez collecté sur le terrain est aussi important. Votre premier chantier sera de structurer la Voix du Client, alors autant mettre les mains dedans rapidement. Pensez également à l’information non structurée (verbatims) et non sollicitée (réseaux sociaux). N’oubliez pas non plus de recenser toutes les initiatives en cours, les petites comme les plus ambitieuses. Et admirez le resultat ! ce premier livrable est un bel objet qui ne laisse pas indifférent.
  6. Documentez vous sur le sujet : la théorie c’est aussi important ! Puisque vous êtes le référent expérience client, vous devez acquérir une légitimité et rien de tel qu’un solide bagage culturel pour cela. Lisez des livres, visitez des blogs, inscrivez vous à des groupes sur LinkedIn… Mieux, rencontrez vos pairs et partagez sur vos enjeux et préoccupations. Cela dit, on ne vous demande pas d’être un expert mais de saisir la réalité de votre nouvelle fonction et de l’incarner avec enthousiasme et à propos.
  7. Partagez votre nouveau savoir : la connaissance du client et de ses enjeux ! Il faut rendre concret ce qui est parfois perçu comme vague et flou. L’expérience client est encore un sujet nouveau qui n’a pas que des adeptes. Certains tiennent dur comme fer à leurs prérogatives : vous devez les convaincre qu’on a besoin de tout le monde et que votre rôle n’est pas de leur enlever du boulot mais de mieux coordonner les actions et de faire en sorte que les services se parlent davantage pour le bien du client. Faites vous aider par un conférencier pour faire passer les messages clés et inspirer avec des exemples marquants.
  8. Construisez votre feuille de route : a court terme ! Pas de blabla mais des actes, pas de planification mais des problématiques client a adresser plus ou moins rapidement. Si l’expérience client s’installe dans le long terme, il n’en demeure pas moins qu’elle démarre petit et par itérations successives. On commence par des projets portés par un Comité de pilotage et une fois qu’ils sont menés à leur terme, on passe à l’implémentation avec une gouvernance pérène … Il s’agit d’avoir un fonctionnement agile dans un premier temps et de faire passer l’idée qu’on va aussi changer de façon de travailler. Business as unusual !
  9. Apprenez de ces expériences : c’est LA nouvelle compétence que vous allez acquérir ! Et communiquez, partagez sur vos succès et vos échecs. Faites de l’expérience client la nouvelle culture de l’entreprise, pratique et basée sur l’action avant d’entamer l’étape suivante d’implémentation et de transformation. On commence par améliorer ce qui ne va pas et on poursuit par l’innovation, le redesign de l’expérience. Allez y pas a pas : Rome ne s’est pas faite en un jour ! Si vous rêvez grand, il faut commencer petit !
  10. Soyez optimiste : et faites confiance aux méthodes et aux outils ! Le meilleur moyen de se perdre c’est d’avoir l’oeil rivé sur le ROI. Soyez sans crainte, si vous pratiquez l’expérience client comme un sport de compétition, les résultats suivront. C’est prouvé !

Envie de vous former aux méthodes et outils ? Nous organisons des workshops pour apprendre par le faire à cartographier et à designer l’expérience client

Et si vous voulez nous parler de votre expérience de CXO (Chief Experience Officer) vos commentaires sont les bienvenus

Laurence

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