La magie de l’empathie

Gérard Fromanger

« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous  » Ritz Carlton

A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ans.  Alors que je faisais du ski en Autriche, je fais une mauvaise chute et me fracture l’épaule droite. Sociétaire à la MAIF, j’appelle le numéro d’Inter Mutuelles Assistance pour être prise en charge à mon arrivée à Roissy car je voyage seule avec un bras dans le plâtre, des skis et des bagages.  J’avais à peine raccroché que je suis rappelée sur mon portable par une conseillère MAIF qui prend des nouvelles de ma santé et me demande « comment allez vous faire avec les enfants en rentrant à la maison  ?  » Je suis « estomaquée » par cette question d’apparence anodine -en fait j’ai une assurance habitation qui propose une assistance à domicile en cas d’accident, ce que je ne savais pas- et je lui répond les larmes aux yeux « comment avez vous deviné ? C’est tellement gentil de votre part de vous en soucier, mon mari ne m’a même pas posé la question… » Derrière ce témoignage d’empathie qui m’avait bouleversée, se cache un secret bien gardé : des piliers, un process et des outils qui mettent le client et ses besoins non exprimés au coeur de l’expérience .

Mais qu’est ce que l’empathie ? « C’est la capacité à se mettre à la place de l’autre, à comprendre ses émotions, ses désirs et ses actes » Bruce Temkin. L’empathie a le pouvoir de tisser des liens sources d’enchantement et de fidélisation, elle favorise l’ouverture à l’autre et la prise en compte de ses émotions, elle est source de joie et d’engagement des collaborateurs, elle fait appel à notre part d’humanité, à ce qu’il y a de bon en nous, elle encourage le lien et le partage et considère la personne avant le client, elle donne envie d’aller plus loin, de faire plaisir. Bref ; tout cela s’applique à 100% à mon histoire 😉

Mais l’empathie a tous ces pouvoirs à condition d’etre incarnée dans des preuves tangibles qui s’appuient sur 3 piliers -proactivité, personnalisation et considération interpersonnelle- et qui doivent être exécutées de manière impeccable

  • La proactivité :

Cela commence par l’écoute active et l’observation non intrusive, dans mon cas, la conseillère avait étudié mon dossier avant de m’appeler. Elle a pris en compte un besoin que je n’ai pas exprimé (je ne savais pas que mon assurance habitation incluait une assistance à domicile) et l’a transformé en solution qui m’a enchantée : une personne qui viendrait m’aider à la maison. Pour faire cela, elle s’est littéralement mise dans mon plâtre et à pris l’initiative de me proposer ce service : l’autonomisation des collaborateurs est clé pour les encourager à faire ce pas de plus.  Bien sur, il y a un process derrière cette expérience mais ce sont les détails et les nuances de comportements qui font la différence : exécutée avec coeur et sincérité, l’attitude de service se transforme en magie. Il y a aussi des outils qui permettent aux acteurs de l’écosystème -Inter Mutuelle Assistance et la MAIF – de communiquer entre eux et qui autorisent les appels sortants – à l’étranger et sur mon mobile- Wow !

  • La personnalisation :

Cela consiste à utiliser les informations de manière intelligente, c’est à dire adaptée à la situation. A partir des données brutes figurant dans mon dossier, la conseillère en a fait une histoire unique qui entrait en résonance avec ma situation. En matière d’expérience client, le service n’est rien s’il n’est pas relié à une situation. Toutes les assurances vendent plus ou moins les mêmes services, ce qui fait la différence c’est la manière dont ils s’intègrent dans la vie des gens. Par exemple, l’offre MAIF Expérience propose une gamme de solutions pour les projets spécifiques de la cinquantaine. Evidemment, la personnalisation est impossible a réaliser si les coordonnées et l’historique du client ne sont pas à jour, si les bases de données ne communiquent pas entre elles, si les outils ne sont pas adaptés et ne permettent pas au collaborateur de se consacrer à 100% à l’interaction avec le client. La disponibilité émotionnelle nécessite une fluidité parfaite dans la manipulation des outils et la suppression des contraintes qui l’entravent : process idiots comme devoir faire dire au client son numéro d’adhérent pour l’authentifier alors qu’il n’a  pas l’information sous la main ou qu’il est angoissé par son problème, règles stupides comme refuser le paiement par carte bancaire pour des montants inférieurs à certaines sommes, limitation du périmètre d’intervention à des étapes du parcours client déconnectées de la réalité vécue par les clients…

  • la considération interpersonnelle

Des 3 piliers, c’est probablement le plus magique, celui qui est le plus source d’enchantement car il incarne de manière puissante la dimension humaine de l’expérience. La considération interpersonnelle prend sa source dans la Règle d’Or qui consiste à traiter les autres comme on aimerait être traité.  Elle passe par la connection émotionnelle source de confiance, la transparence, la prévenance, la gentillesse, elle se concrétise dans les petits actes gratuits du quotidien, les attentions personnelles, dans des valeurs comme la gratitude, l’humilité et la capacité à s’excuser et à reconnaitre ses erreurs… La conseillère a été tellement gentille que je l’ai remerciée chaleureusement tout en lui expliquant à quel point ce qu’elle venait de faire était rare, ce qui l’a embarrassée tant elle n’en avait pas conscience. Recrutez des collaborateurs qui sont avant tout empathiques, des gens bien et formez les ensuite au métier !

Pour finir, voici ce que dit Tim Brown au sujet de l’importance d’être empathique pour innover :

L’empathie est l’habitude mentale qui consiste à ne plus considérer les individus comme des rats de laboratoire ou comme des déviations par rapport à la norme. S’il nous faut « emprunter » à la vie des autres pour imaginer des idées neuves, nous devons d’abord comprendre que leurs comportements apparemment inexplicables sont autant de stratégies d’adaptation face au monde déstabilisant, complexe et contradictoire dans lequel nous évoluons…/… Nous jetons des ponts entre les autres et nous. Et nous les comprenons intuitivement par l’empathie, en nous efforçant d’adopter leur regard sur le monde, de l’appréhender par le biais de leurs expériences et de le ressentir à travers leurs émotions

Alors si on me demande ce que cette expérience a eu comme conséquences dans ma relation avec la MAIF, je répondrai qu’elle a contribué a renforcer ce lien indéfectible qui s’appelle la confiance, que je leur ai confié tous mes contrats d’assurance -2 voitures, 3 habitations, une assurance vie- et qu’elle a fait de moi une sociétaire à vie.

J’aime la MAIF !

Laurence

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