L’experience client s’invite aux Salons

Expérience client

Semaine faste marquée par la présence de Thierry Spencer avec jeudi dernier une conférence sur les nouvelles attentes du client au Salon Strategie Client Porte de Versailles et hier la conférence organisée  par Buzz & Breakfast dans les somptueux salons du Pavillon Cambon Capucines.

 

Connaissant l’orateur, je me doutais bien qu’il allait être question d’experience client et je ne m’etais pas trompée. Au Salon Stratégie Client, dans cet espace dédié  exclusivement aux call centers, a l’offshoring et aux data bases, le sujet resonnait comme une bouffée d’air pur, la promesse qu’au dela des systemes et des process, la dimension humaine avait encore sa place. Professionnel influent dans le monde de la Relation Client, Thierry Spencer fait partie de ceux- encore trop rares en France -à avoir compris l’importance d’aller au dela de la qualité de service pour se differencier et de faire evoluer la discipline vers plus d’émotion.

« Quand la valeur perçue d’un segment, d’une gamme ou d’un canal augmente, le concurrent n’a d’autre choix de revoir sa proposition ou mourir. C’est ce qui se passe graduellement avec Internet et les magasins par exemple. L’aspect transactionnel de l’achat se déporte sur des canaux électroniques ou le relationnel se perfectionne chaque jour ; reste aux magasins physiques à investir le territoire de l’expérience du client.
Le magasin devient show room, espace de service à forte présence humaine, espace d’expériences pour le client. Le point de vente devient le lieu de rencontre IRL (« In Real Life ») de la communauté des fans de la marque. »

La salle etait comble pour ecouter ses invités : Armelle BALENCEU – Direct Energie-, Laurent TUPIN -Ventes Privees-, Stephane BOYER -Toyota- et Jacques HOROWITZ -Chateauform-. Representant des secteurs d’activite et des cibles tres differents, ils etaient tous d’accord sur l’importance de redonner du pouvoir au personnel au contact, l’urgence de faire le petit pas de plus, la necessite de créer l’enchantement. Comme Armelle Balenceu, je partage le fait que « l’expérience client va au delà de la Relation Client, que l’émotion est importante ainsi que toutes les interactions. La notion d’expérience est bien plus vaste que la notion de service et il faut l’intégrer dans tout ce que l’on fait. »

Ma conviction est que la valeur ajoutée émotionnelle est un levier de différenciation très puissant qui a le pouvoir d’enchanter et d’emmener le client au delà des territoires connus de la satisfaction rationnelle pour un produit ou un service.

A venir et en vrac des billets sur l’expérience gastronomique, Kotler 3.0, les RAK -Random Acts of Kindness-, le CEM…. J’ai plein d’autres idées, c’est juste le temps qui est rare en ce moment.

PS : Merci à Thierry Spencer pour la jolie diapo issue de sa présentation :)

A bientôt et bonnes fêtes de Pâques.

Laurence

 

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