L’expérience client s’invite à l’AFRC

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La nouvelle méritait un article à elle toute seule : ce blog fait l’objet d’une page entière dans le dernier magazine de l’AFRC :)  A la fois un hommage -que je dois à Thierry Spencer -,  et une reconnaissance de l’expérience client comme moteur de la transformation dans le secteur des Services, cet article légitime l’approche dans ce qu’elle a d’holistique. Certes la dimension servicielle de l’expérience est importante, mais elle ne fait pas tout : l’environnement compte également avec sa part de subjectif et d’irrationnel. Dans l’économie d’expérience, les entreprises vendent plus que des produits ou des services, elles vendent des souvenirs : que dire d’une expérience fade et sans relief qui se déroulerait dans un lieu triste et sans chaleur, malodorant et inconfortable ? Même si la relation client est exceptionnelle et le produit d’excellente qualité, on retiendrait surtout les aspects négatifs de l’expérience et il est probable que l’on ne reviendrait pas.

En attendant le lire la 2ème Edition de Marketing Sensoriel dont la parution est annoncée par Amazon le 4 juin  et qui consacrera un chapitre entier au secteur des services,  voici l’article de l’AFRC

 

Bonne lecture

Laurence

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