L’expérience client n’est pas l’expérience utilisateur

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Récemment  j’assistais à la Journée Design d’Expérience Utilisateur animée par Sylvie Daumal. Fondatrice d’ UX Paris, la  communauté des designers d’expérience utilisateur français, elle est également très active dans le milieu UX européen, donnant régulièrement des conférences sur le sujet. Son livre est le premier à traiter, dans son ensemble, du design d’expérience utilisateur en langue française. Pourquoi je l’ai tout de suite adoré ? Parce qu’il aborde de manière pratique  et simple tous les aspects de la démarche et parce qu’il fait la part belle à l’expérience en tant que conception nouvelle des interactions hommes/machines. Il nous rappelle aussi que le design, ça n’est pas seulement l’apparence et le style, c’est surtout « comment ça marche », « le dessin à dessein  » pour faire référence aux deux caractéristiques du design : la nécessité d’un objectif de départ (dessein) et la nature créative du processus (dessin). Le design est une discipline orientée vers la résolution de problème : le marketing se concentre sur la promesse, le design d’expérience utilisateur tente de la tenir. Rappelons nous des 10 principes du design par Dieter Rams :

  • Le bon design est innovant
  • Le bon design rend un produit utile
  • Le bon design est esthétique
  • Le bon design rend un produit compréhensible
  • Le bon design est discret
  • Le bon design est honnête
  • Le bon design est durable
  • Le bon design est attentif aux détails
  • Le bon design respecte l’environnement
  • Le bon design comporte aussi peu de design que possible

Pour y voir plus clair sur le sujet, j’ai interviewé Sylvie Daumal :

1 Une définition de l’expérience utilisateur et la différence avec l’expérience client

« Dès qu’il est question d’usage, on est dans le monde de l’utilisateur. Dès qu’il y a manipulation d’une interface homme/machine (appareils médicaux, automates, appareils électro-ménagers…), on parle d’expérience utilisateur (UX), mais dès lors qu’il y a des relations humaines dans le monde réel, on parle d’expérience client (CX). Mais les deux disciplines se rejoignent et utilisent les mêmes outils : ceux du Design Thinking.

2 Le lien entre design d’expérience utilisateur (UX) et design de service ?

Internet, c’est de l’information et du service. Dans le cas d’une réclamation client, comment on lui répond, comment on l’accueille : tout cela, c’est du service. Dès qu’un service intègre une interaction homme/machine, il arrive dans le champ de l’expérience utilisateur. On emprunte alors beaucoup au design de service.

3 Le rôle du marketing dans le design d’expérience utilisateur ?

Je travaille souvent avec le marketing dans mes projets (le plus souvent pour les projets e-commerce, car il existe une forte pression sur le ROI) : ils communiquent leurs études et leur connaissance client. Cela dit, les interlocuteurs changent selon les projets. Si le projet est piloté par une DSI, il est souvent difficile d’avoir de l’information consommateur, car il y a beaucoup de silos dans les entreprises et les documents circulent mal. Quand le marketing pilote directement le projet, c’est plus simple de disposer du savoir sur les clients. Le problème que l’on rencontre fréquemment, c’est le syndrome de l’expert : dès qu’on confie le pilotage du projet à une équipe, elle le voit souvent à travers son propre prisme.  Le travers des services qui rédigent des briefs, c’est d’enfermer le problème dans un cadre trop technique, limité à leur discipline. Les services travaillent trop isolément : ils ne partagent pas une grande photo, une vision commune des objectifs et de l’ambition à moyen terme de l’entreprise.

4 Selon vous, quelles sont les conditions pour créer une expérience web mémorable ?

L’expérience sur le numérique est essentiellement psychologique. A l’inverse de la vie réelle, on est limité pour agir sur le sensoriel. On ne peut jouer que sur le visuel, l’auditif est souvent gênant, intrusif. Il oblige les gens à couper leur propre musique… On ne peut pas imposer une musique. Le mieux, c’est de se demander par quelles phases on souhaite faire passer les utilisateurs, et les créer grâce à la puissance d’évocation . En général, on est trop littéral quand on cherche à reproduire sur le numérique une expérience du monde réel : on réplique, on imite, c’est un tort, il faut transposer…

5 Votre panthéon d’expériences web mémorables

J’aime beaucoup le site personnel de Jonathan Yuen : il s’agit du portfolio d’un DA qui impose un rythme qui n’est pas celui de la consultation habituelle. C’est très poétique, on découvre son univers selon un mode presque narratif. Il y a aussi un site dédié à une rue de Berlin qui  propose de la parcourir, d’entrer dans boutiques, les cafés. On s’y croirait ! Aujourd’hui trop de sites e-commerce ressemblent aux hypermarchés d’il y a 20 ans : c’est assez froid, fonctionnel, aseptisé, c’est peut-être ergonomique, mais c’est pauvre : l’ergonomie, ce n’est pas l’expérience. »

A bientôt pour la suite de notre saga sur les expériences mémorables

Laurence

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