Les livres de l’été

expérience client

S’il y a une chose que je n’ai jamais faite dans ma vie, c’est partir en vacances en oubliant mes livres… Ca serait comme me mettre au lit sans me démaquiller ou porter une paire de collants filés : inconcevable !

Cette année je ne dérogerai pas à la règle et pour vous préparer à la lecture de mon livre qui sort -enfin- le 20 aout, voici une petite liste de titres indispensables à glisser dans le sac de plage. Tous à des degrés divers nous ont inspirés et font partie de la copieuse bibliographie du livre. A commencer par l’ouvrage de Joe Pine (traduit en 13 langues sauf en français), qui a rédigé la préface  et qui est le préambule indispensable pour comprendre de quoi il retourne : j’avais écrit un billet quand la 2ème Edition est sortie en 2011

Le design de services et la pensée design : ils sont les outils indispensables pour conduire une stratégie d’innovation par l’expérience client. Voici les livres qui m’ont initiée et formée à  la démarche : à lire sans modération

Martin, R. (2009) The design of business, Ed Harvard Business Press

Moggridge, B. ( 2007) Designing Interactions,Ed MIT Press

Reason, B. & al ,(2013) Service Design : from insight to implementation, Ed Rosenfeld,

Stickdorn M. & Schneider J.(2010) This is service design thinking, Ed BIS

Brown, T. (2009) Change by Design, How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, HarperBusiness

Mootee, I (2013) Design thinking for strategic innovation, Ed Wiley

Culture et valeurs : elles forment le cadre d’analyse et de conception de la future expérience client et sont indissociables de la  dimension holistique de la démarche

Kawasaki, G. L’art de l’enchantement, Ed Diatineo

Michelli , J. (2008) The Gold Standard, Ed McGraw Hill

Brahman, L. & Hirschfeld, M. (2010) Re-Engage, Ed Mc Graw Hill Contemporary

Hinshaw, M. & Kasanoff, B. ( 2012) Smart customers, stupid companies, Ed Business Strategy Press

Bodine, K. & Manning, H. (2012) Outside In, Ed New Harvest

Lawler, E. & Worley, C. (2006) Built to change, Ed Wiley & Sons

Management : parce que l’expérience client prend toute sa mesure dans l’éxécution et qu’elle met en place les conditions de la transformation de l’organisation. Une révolution !

Quérat Hément, X. (2014), L’esprit de Service, Ed Lexitis

Hsieh, T. (2011) Delivering Hapiness, Ed Business Plus

Carlzon, J. (1999) Renversons la pyramide , Ed Interéditions

Lenhardt, V. & Bernard, P. (2009) L’intelligence collective en action, Ed Pearson

Sinek, S. (2011) Start with why, Ed Portfolio trade

Slovey, P. (2004) The emotionnaly intelligent manager, Ed John Wiley & Sons

Sérieyx, H. & Fallou, J.L. (2010) La confiance en pratique – des outils pour agir, Ed Maxima

En attendant de vous retrouver à la rentrée, je vous souhaite des vacances magnifiques, de celles qui fabriquent les bons souvenirs

Bonnes lectures

Laurence

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