L’empathie et le design de service

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Parce qu’il est centré sur l’usager, le design dans son approche et ses méthodologies  est naturellement tourné vers l’humain. En choisissant l’empathie comme thème du Forum Design et Innovation,  les organisateurs la 8ème Edition de la Biennale Internationale du Design, ont délibérément  placé le débat sur le terrain de la sensibilité et de l’ouverture à l’autre.  De notre point de vue, le sujet en lui-même est assez innovant car il nous interroge sur notre capacité à réellement prendre en compte les besoins des utilisateurs finaux et à les satisfaire. Mais il est aussi provocateur car il introduit de l’émotion dans un monde qui en est traditionnellement dépourvu : celui de l’industrie et de l’entreprise.

En psychologie, l’empathie  se définit comme la capacité à ressentir les émotions des autres, à se mettre à leur place. L’empathie permet d’aller plus loin dans l’écoute et le pouvoir de tisser des liens sources d’enchantement et de fidélisation. D’ailleurs, on parle souvent d’empathie quand il s’agit d’évoquer les qualités relationnelles requises chez un collaborateur au contact du client. Mais que vient faire l’empathie dans le processus d’innovation ? Et en se concentrant sur les usages,  l’empathie n’est-elle pas un frein à l’innovation de rupture ?

Pour répondre à ces questions, petit retour sur les interventions du Forum.

Pour  Christophe Rebours d’ InProcess, « un individu qui ne s’appuierait  que sur son empathie ne pourrait pas accéder à la connaissance scientifique nécessaire à l’innovation de rupture. C’est l’approche scientifique de l’ethnologue dépassant l’empathie qui apporte des réponses fiables pour innover et installer de nouveaux usages sur le long terme. »  Nicolas Nova de Near Future Laboratory  justifie le recours à l’ethnographie pour innover  :  « Dans le design l’emploi de l’ethnographie permet de comprendre les logiques d’action des individus et la façon dont certains facteurs sociaux, culturels et technologiques ont une influence sur les usages. Elle permet également de d’étudier les routines qui par nature ne se verbalisent pas. Du coup, toute approche consistant à explorer l’évolution de ces questions sur un temps dépassant le simple court terme est une manière d’en saisir les changements. »

Pour illustrer la thématique de l’empathie, des ateliers pratiques parmi lesquels  celui de User Studio animé par Matthew Marino et Thierry Curiale qui avait pour objectif de découvrir le design de service en vivant une expérience pratique de conception collaborative – le réenchantement d’une expérience de visite au musée des Arts et Métiers-

Xavier Blanc Baudrillard et Shelley Evenson de Fjord animaient un autre atelier intitulé « expériences centrées sur l’humain : une nouvelle piste pour l’innovation » dont l’objectif était de permettre aux participants de faire par eux-mêmes l’expérience d’un processus centré sur l’utilisateur  et articulé autour de quatre étapes itératives et courtes.

Christophe Tallec, Utilisacteur, animait un autre atelier sur le passage d’une économie de la propriété à une économie de l’usage par le design de services, invitant les participants à co-écrire un kit de jeu sous licence ouverte (CC by SA). Le jeu, qui consiste en un set de cartes permettant d’identifier les acteurs d’une industrie donnée, leurs actions, les opportunités de services possible et les problématiques, sera disponible sur www.utilisacteur.fr/fr/beta . Les participants ont pu expérimenter l’efficacité de la méthode en explorant le passage d’une économie de la propriété à une économie de l’usage dans le domaine des sports et de la santé. En effet à l’heure où l’ensemble des industries est transformée par la vague de fond de la consommation collaborative, les entreprises s’interrogent sur le passage de la consommation collaborative à l’économie collaborative et la création de valeur dans l’usage, afin d’adopter et de pérenniser de nouvelles formes de croissance.

Vous aussi vous voulez participer à un atelier de conception d’une expérience utilisateur ?

Venez nous rejoindre Christophe Tallec et moi à la Masterclass  Doc School  du 24 mai

Laurence

Biennale Internationale du Design de Saint Etienne

Du  15 au 31 mars 2013

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