La confiance, en avoir ou pas

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Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des collaborateurs qui n’ont de « conseiller » que le nom, je sais bien qu’elle n’a aucune considération pour ma personne, que je suis réduite à un panier moyen qui doit générer des revenus dans la durée et qui habilement malmenée au gré des frais, des cotisations et des intérêts débiteurs rapporte bon an mal an des sommes qu’un usurier peu scrupuleux trouverait très alléchantes. Cette même banque qui me donne sa confiance en m’équipant de  cartes de crédit et en me prêtant de l’argent, me la retire en n’étant pas présente quand j’ai besoin d’elle au quotidien -dépassement de découvert autorisé, accompagnement personnalisé pour gérer mon épargne, prise en compte de ma situation personnelle pour me proposer des offres qui me correspondent, gestion et suivi en temps réel, …- On est très loin de l’orientation client -voire de l’expérience client- proclamées par certaines. Alors ? Cynisme ? Arrogance ? Appât du gain ? ou simple incapacité à adopter le point de vue du client ?  Là où certains voient dans ces comportements le respect de règles de prudence et la prise en compte du risque, d’autres plus lucides ont compris que les banques allaient droit dans le mur et qu’elles étaient les prochaines sur la liste des secteurs à être « uberisés« . Où est passée la confiance qui serait LE remède pour rétablir le lien rompu par les scandales et les changements de modèles d’affaire ? Que sont devenus le respect de la parole donnée, l’écoute, l’engagement.. ?

L’expérience client adore la confiance parce qu’ elle parle d’action, de ce que vous faites, pas de ce que vous dites et qu’elle porte en elle ces valeurs d’humanité qui sont dans l’air du temps. Regagner la confiance des clients est LE sujet qui arrive en tete des préoccupations des dirigeants, et pourtant c’est intangible, difficile à saisir, irrationnel, émotionnel : c’est meme devenu le premier critère de survie des entreprises. Mais comment construire la confiance ? comment la reconnaitre ? Et pourquoi investir dans la confiance ?

La confiance est avant tout une émotion à la base du lien qui réunit des individus entre eux : elle est la condition pour établir des relations pérennes, qu’on soit client ou pas. Elle ne se gagne pas en se limitant à répondre à un dysfonctionnement ou un incident ou en corrigeant un irritant, elle se niche dans les interstices du parcours client, ces micro moments absents des cartographies parce qu’ils ne sont gérés par aucun processus interne et qu’ils n’apparaissent pas sur le radar des parcours cibles -achat, assistance, gestion, paiement, résiliation, réclamation…– Il ne s’agit pas seulement de tenir les promesses et de viser la satisfaction -ce qui est le minimum – mais de repérer les besoins non exprimés et de les adresser pour favoriser l’engagement : devoir redonner ses coordonnées quand on est un client fidèle ou se justifier quand on n’a pas souscrit un service indument facturé sont des expériences qui lorsqu’elles se cumulent finissent par détruire ce lien qui a mis tant de temps à se tisser.

Avoir confiance est une question de réciprocité : il faut prouver qu’on fait confiance pour la mériter en retour. La confiance ne se décrète pas, elle se gagne, et quand elle est gagnée elle peut être très contagieuse car le retour de la confiance se célèbre souvent par de la prescription. C’est devenu tellement rare qu’on ne peut s’empêcher de trouver cela extraordinaire. Je raconte souvent cette histoire vraie d’un bijou que j’ai acheté en France sur le site internet de John Lewis et que j’ai echangé à Londres dans le magasin d’ Oxford Street : j’ai simulé l’oubli de la facture et l’échange s’est effectué dans le rayon même sans plus de cérémonie. Du grand art !

Les vacances sont déjà là pour beaucoup d’entre vous et avec elles la promesse d’un repos bien mérité.

Très bel été !

Laurence

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