Ce que j’ai appris de Lior Arussy

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La vie est pleine de rencontres étonnantes et celle que que j’ai eue la semaine dernière avec Lior Arussy en fait partie. Président de Strativity, il vient de publier LE livre que j’aurais aimé écrire et où il détaille les principes du management de l’expérience client (Customer Experience Management), le nouveau concept sensé inverser le paradigme du marketing management.

Bien que les principes en soient simples, la démarche n’en est pas moins complexe et requiert un engagement total de tous les acteurs de l’Entreprise. Dans un contexte économique tendu, une stratégie expérience client permet d’éviter de baisser les prix pour maintenir sa postition concurrentielle. Sans compter qu’une stratégie expérience client permet de lutter contre la banalisation croissante des produits ou des services. Les bénéfices pour l’entreprise sont à la hauteur, voyez plutôt :

  • Baisse du taux d’attition
  • Augmentation de la valeur annuelle des clients grace au cross selling et up selling
  • Augmentation de la LTV -Life Time Value-
  • Augmentation de la prescription
  • Baisse des réclamations clients
  • Accroissement des idées provenant des clients et de l’insight
  • Augmentation des intentions d’achat
  • Baisse des coûts d’acquisition clients
  • Augmentation du portefeuille client
  • Amélioration de l’image de l’Entreprise
  • Augmentation du nombre de courriers de remerciement
  • Augmentation du taux de nourriture

On pourrait croire qu’en ces temps difficiles les consommateurs souhaitent plus de prix bas : en fait non, ce qu’ils réclament c’est d’être engagés dans des expériences qui transcendent leur quotidien et créent un lien durable avec leurs marques préférées. Et ils sont prêts à payer pour cela. L’enquête menée en 2009 par Strativity est de ce point de vue très éloquente et révèle que

  • 70% des interviewés sont prêts à augmenter de 10% ou plus leurs achats auprès de marques qui dépassent leurs attentes
  • 40% des clients fidèles affirment qu’il sont prêts à payer 10% plus cher pour des expériences supérieures – contre 9% des clients mécontents. Et 50% des clients mécontents espèrent des rabais de 5% ou plus juste pour continuer la relation avec l’entreprise alors que les clients satisfaits n’en réclament pas.
  • Les clients fidèles sont 3 fois plus susceptibles de rester en relation avec l’entreprise pendant les 10 prochaines années que les clients mécontents. Inversement les clients mécontents ont 10 fois plus de chance de cesser la relation dans l’année qui vient que les clients satisfaits.

Résultat : une entreprise qui s’engage durablement dans une stratégie expérience client voit son chiffre d’affaire, ses profits et son NPS progresser significativement. Le problème c’est qu’aucun retour en arrière n’est possible. Qui peut s’en plaindre ? Pas le client en tout cas!

Laurence Body

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Il est 1 commentaire

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  1. David Camps

    Hi Laurence, recently strativity is doing a great online program, that you can follow for free, called CEM BOOT CAMP. Check it out on their Vimeo Channel . I find this very useful as a sort of CEM course to take, for anyone interested in the field.

    http://vimeo.com/user6018332

    I hope you enjoy it as much as I´m doing.

    Regards from your experiential friend from Mallorca(Spain)

    David Camps


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