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Arret sur images

Je ne fais pas souvent d’auto promo, mais je pense qu’un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l’expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus ...

Service design doing

Le design thinking cultive l’art du paradoxe : alors qu’il prône l’apprentissage par le « faire », l’expérimentation et le test, il met davantage l’accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. ...



Je perçois donc je suis

En bousculant l’ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison (je pense donc je suis) , le nouveau paradigme “je percois donc je suis” consacre le primat des emotions sur la rationalité supposée des comportements et impose un nouvel ordre : ...


De l’expérientiel dans le tourisme

« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet  l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel.  J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...

Tenir les promesses faites par la marque

Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...

Par où on commence ?

En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question -angoissante pour certains- : « par où je commence ? » ...



CXO, l’ambassadeur de l’expérience client

Chief Experience Officer (CXO) est une position récente au sein des organisations. Sur Google Trend, le terme apparaît au tout début des années 2010. Le CXO est le référent de l’expérience client de l’entreprise, qui unit les efforts et les actions de l’organisation pour y contribuer. Il est aussi le principal ambassadeur du client et à ce titre a sa place au COMEX;




East London calling

Cette année encore, le secteur du e-commerce a enregistré une croissance record, avoisinant les 65 milliards d’euros pour le seul marché français. Aujourd’hui, nous sommes près de 70% de consommateurs à effectuer fréquemment des achats à distance par Internet, catalogue ...


L’agenda expérience client

En 2016, l’expérience client est à l’honneur et s’invite à de nombreux évènements : conférences, meet ups, workshops,… l’agenda 2016 se remplit rapidement, a commencer par mes ateliers de formation à la démarche. En voici 3 pour vous mettre efficacement ...

Se former à l’expérience client

Grace à vous, l« Expérience Client » est en train de devenir un best seller : pas de quoi concurrencer le dernier Marc Levy mais assez pour partir en réimpression 😉 Et je sais par les retours qui me sont faits que des pilotes ...

2016 : Stop thinking, start doing

L’idée selon laquelle l’expérience client est bonne pour le business n’est pas nouvelle : quand je fondais  X+M  et inaugurais ce blog en 2011, Joe Pine et Jim Gilmore avaient déjà lancé le sujet en 1998 avec leur article controversé “Welcome ...

Du sens et des sens

De toutes les célébrations, Noël est celle qui de très loin m’apporte le plus d’émotions : c’est un fait que je suis plus heureuse pendant cette période de l’année.  A Noël, je me dévoile et revèle à mon entourage ce je ne ...