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Quand nous sommes privés de choix, la vie est insupportable. Dès lors que le nombre de possibilités augmente comme c’est le cas dans notre société de consommation



Parcours client mode d’emploi

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De tous les outils de l’expérience client, le parcours client est surement le plus connu. Il en existe de multiples formes et modèles : pas de format type mais une seule règle



Le bonheur est dans le lien

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Quel rapport y a-t-il entre l’économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s’opposent : d’un coté l’ouverture, la transparence, le partage



Spring datings ;)

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Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club



Eloge de la simplicité 1/3

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Une étude récemment réalisée pour l’ARFC révèle que 21% des personnes interrogées trouvent que certains processus d’achat ou de gestion client sont complexes à appréhender



Meeting with Joe Pine

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Le 12 février dernier, Joe Pine était l’invité exceptionnel du Comité Régional du Tourisme de Picardie sur le thème « Innovation in Today’s Experience Economy ». La conférence avait donc lieu à Amiens



La leçon de Monsieur Paul

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Pour vous convaincre qu’il est très facile de laisser parler ses émotions, je suis allée diner chez Paul Bocuse . Ce voyage je l’avais préparé depuis 6 mois mais je rêvais loup en croute



Les 10 tendances de l’expérience client en 2014

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Dans mes voeux 2014, j’ai évoqué l’impérieuse nécessité qu’il y avait à changer : pas juste innover mais changer, c’est à dire adopter de nouveaux modèles, de nouveaux outils…de nouvelles façons de faire. « Business as usual », ça ne marche plus ...
2014 : Change the game

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Que souhaiter pour 2014 ? Du succès ? Facile…Une bonne santé ? C’est déjà fait … Du bonheur ? De l’argent ? Déjà vu… Non ; ce qu’il nous faut c’est élargir notre horizon, revisiter les modèles sans renier les fondamentaux, réinventer les règles, challenger les paradigmes…



Best Of XP

A la recherche de l’effet WOW !

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L’histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l’on parle d’expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l’effet WOW.



Les meilleures stratégies expérientielles 2010

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L’expérientiel est dans l’air du temps : il suffit de suivre l’actualité très riche des marques et des média sociaux pour s’en convaincre. Pas une journée ne se passe sans qu’on nous informe d’une nouvelle campagne



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Design thinking : êtes vous prêts ?

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Surconsommation, limitation des ressources naturelles, extinction des espèces, menaces sur l’environnement…les vieilles recettes ont fait long feu et nous avons besoin d’approches sources de différences



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Expérience client : de la théorie à la pratique

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 « Le principal frein à l’expérience client, c’est que les gens ne comprennent pas de quoi il s’agit » Harley Manning. Je pourrais moi même être l’auteur de  cette phrase tant je trouve inquiétante la confusion qui règne autour de ce sujet ...

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Un homme d’ »expériences » !

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Quelques jours avant le lancement de l’édition 2012 du salon Stratégie Client, j’ai interviewé Pierre Daems, Directeur Associé au sein de SECOR, Cabinet Canadien de Conseil en Stratégie et Management (150 consultants à Montréal, Toronto, Vancouver, New York et Paris) ...
La Règle d’Or et l’enchantement client

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Il y a 15 jours, se tenait au Georges V -élu meilleur Hotel du monde par les professionnels -une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean Pierre Soutric VP sales Europe -Four Seasons ( 35 000 personnes dans le monde )