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  Quel est le lien entre les fab labs des makers, la consommation collaborative, le financement participatif et les plateformes crowdsourcées ?  Quelle place ces mouvements occupent-ils à l’heure où AirBnB et Uber sont accusés de position hégémonique ? Comment les entreprises ...
Le design et le territoire

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Il est des endroits comme des gens : certains sont plus attachants que d’autres et vibrent dans notre coeur longtemps après qu’on les ait quittés. Val Thorens fait partie de ceux là. J’ai encore en mémoire les moments intenses qui ont jalonné notre démarche portée ...
Expérience client : le livre !

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Voilà, voilà, j’arrive Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j’avais juré qu’on ne m’y reprendrait plus, que c’était le ...
Et pour 2015 ?

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J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat,  à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...
Esprit de Noël

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Avant de nous quitter pour les Fetes, je souhaite vous faire partager un  peu de la magie de Noël qui rend cette période de l’année si spéciale. Il y a 4 ans, j’avais déjà  abordé le sujet en évoquant les sens, ces puissants leviers ...
Une société en quête d’émotions

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Le 16 octobre dernier, j’organisais avec le Club Cortex, une conférence intitulée « prendre de la hauteur avec l’expérience client » dont Gilles Lipovetsky était l’invité. Ce choix était pour moi l’occasion de rendre hommage à celui qui n’a cessé de m’inspirer ...
Ré enchanter l’expérience touristique

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Aujourd’hui, pour satisfaire nos besoins de touristes exigeants et pressés, il existe une multitude de services toujours plus diversifiés et complexes : des virements entre pays que l’on peut effectuer sur internet jusqu’au check in de son vol depuis son ...
Le problème avec le choix 2/3

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Quand nous sommes privés de choix, la vie est insupportable. Dès lors que le nombre de possibilités augmente comme c’est le cas dans notre société de consommation

Parcours client mode d’emploi

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De tous les outils de l’expérience client, le parcours client est surement le plus connu. Il en existe de multiples formes et modèles : pas de format type mais une seule règle

Le bonheur est dans le lien

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Quel rapport y a-t-il entre l’économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s’opposent : d’un coté l’ouverture, la transparence, le partage

Best Of CX

A la recherche de l’effet WOW !

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L’histoire -vraie- que je vais vous raconter remonte à quelques années, bien avant que l’on parle d’expérience client, mais elle a laissé dans ma mémoire une trace si profonde que je la cite souvent pour illustrer l’effet WOW.

Les meilleures stratégies expérientielles 2010

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L’expérientiel est dans l’air du temps : il suffit de suivre l’actualité très riche des marques et des média sociaux pour s’en convaincre. Pas une journée ne se passe sans qu’on nous informe d’une nouvelle campagne

Les XPerts

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Eloge de la simplicité 1/3

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Une étude récemment réalisée pour l’ARFC révèle que 21% des personnes interrogées trouvent que certains processus d’achat ou de gestion client sont complexes à appréhender

CX Books

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CX Talk

Spring datings ;)

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Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club

Un homme d’ »expériences » !

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Quelques jours avant le lancement de l’édition 2012 du salon Stratégie Client, j’ai interviewé Pierre Daems, Directeur Associé au sein de SECOR, Cabinet Canadien de Conseil en Stratégie et Management (150 consultants à Montréal, Toronto, Vancouver, New York et Paris) ...
La Règle d’Or et l’enchantement client

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Il y a 15 jours, se tenait au Georges V -élu meilleur Hotel du monde par les professionnels -une conférence organisée par Webhelp et consacrée au Customer Delight. Jean Pierre Soutric VP sales Europe -Four Seasons ( 35 000 personnes dans le monde )