Le problème avec le choix 2/3

par | Il y a 5 jours

Choice

Quand nous sommes privés de choix, la vie est insupportable. Dès lors que le nombre de possibilités augmente -comme c’est le cas dans notre société de consommation- l’autonomie, le controle et la liberté que cette variété procure sont des drivers puissants et positifs. Mais au fur et mesure que la quantité de choix augmente, le [...]

Parcours client mode d’emploi

par | Il y a 6 jours

parcours client

De tous les outils de l’expérience client, le parcours client est surement le plus connu. Il en existe de multiples formes et modèles : pas de format type mais une seule règle, il se construit du point de vue du client utilisateur et pas du point de vue des process internes ce qui est l’erreur [...]

Le bonheur est dans le lien

par | Il y a 94 jours

We Share Fest

Quel rapport y a-t-il entre l’économie collaborative et le commerce de détail ? A priori les deux mondes s’opposent : d’un coté l’ouverture, la transparence, le partage,le focus sur l’usage et la culture de l’inclusion sur un mode non hiérarchique et  de l’autre un modèle basé la distribution de biens, un management très descendant, une [...]

Spring datings ;)

par | Il y a 136 jours

if not now, when ?

Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club CorteX le think tank de l’expérience client et dont le thème sera « Comment concevoir l’expérience client différemment ? » Cette [...]

Eloge de la simplicité 1/3

par | Il y a 147 jours

apple

Une étude récemment réalisée pour l’ARFC révèle que – 21% des personnes interrogées trouvent que certains processus d’achat ou de gestion client sont complexes à appréhender; – 16% estiment que le temps passé représente un effort; – 13% intègrent l’effort physique dans la notion d’effort fourni ( Source AFRC) Alors que le NPS se révèle souvent inadéquat pour mesurer les progrès [...]

Meeting with Joe Pine

par | Il y a 189 jours

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Le 12 février dernier, Joe Pine était l’invité exceptionnel du Comité Régional du Tourisme de Picardie sur le thème « Innovation in Today’s Experience Economy ». La conférence avait donc lieu à Amiens devant un parterre concentré d’acteurs du tourisme locaux. Endroit improbable pour une intervention de 2h30 absolument mémorable : je remercie Jean Philippe Gold l’organisateur [...]

L’expérience client au coeur du renouveau du retail

par | Il y a 199 jours

apple_burberry

Fin 2013 sortait le nouvel opus  de Jean Claude Prinz consacré au design et à l’architecture de commerce auquel j’ai eu le privilège de participer. Voici un extrait de ma contribution intitulée : »La shopping expérience au coeur du renouveau du retail » Le commerce de détail est en train de vivre une mutation comparable à celle [...]

La leçon de Monsieur Paul

par | Il y a 206 jours

paul bocuse

Pour vous convaincre qu’il est très facile de laisser parler ses émotions, je suis allée diner chez Paul Bocuse . Ce voyage je l’avais préparé depuis 6 mois mais  je rêvais loup en croute et soupe VGE depuis très longtemps. J’avais même révisé mes gammes avec le dernier opus de Monsieur Paul. Diner chez Bocuse, c’est [...]

Les 10 tendances de l’expérience client en 2014

par | Il y a 219 jours

make-a-change

Dans mes voeux 2014, j’ai évoqué l’impérieuse nécessité qu’il y avait à changer : pas juste innover mais changer, c’est à dire adopter de nouveaux modèles, de nouveaux outils…de nouvelles façons de faire. « Business as usual », ça ne marche plus et à l’heure où la reprise économique se manifeste déjà dans la zone euro, il [...]