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L’expérience client : business as unusual
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Ré enchanter l’expérience touristique
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« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel. J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...
Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...
En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question -angoissante pour certains- : « par où je commence ? » ...
« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
Chief Experience Officer (CXO) est une position récente au sein des organisations. Sur Google Trend, le terme apparaît au tout début des années 2010. Le CXO est le référent de l’expérience client de l’entreprise, qui unit les efforts et les actions de l’organisation pour y contribuer. Il est aussi le principal ambassadeur du client et à ce titre a sa place au COMEX;
Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...
Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant il ne cesse de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce ...
INNOVER ET CONCEVOIR L’EXPÉRIENCE CLIENT
« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel. J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...
En cette première semaine de rentrée, je souhaitais partager avec vous les préoccupations de tous ceux qui viennent de prendre en charge l’expérience client dans leur entreprise et qui se posent la question -angoissante pour certains- : « par où je commence ? » ...
« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
Chief Experience Officer (CXO) est une position récente au sein des organisations. Sur Google Trend, le terme apparaît au tout début des années 2010. Le CXO est le référent de l’expérience client de l’entreprise, qui unit les efforts et les actions de l’organisation pour y contribuer. Il est aussi le principal ambassadeur du client et à ce titre a sa place au COMEX;
Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...
MANAGER LES COLLABORATEURS
« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...
Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant il ne cesse de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce ...
Une récente etude publiée par Accenture révèle l’émergence d’une nouvelle économie qui a augmenté au rythme effréné de 26 % ces 4 dernières années et dont la valeur est estimée à 6 milliards $ : c’est l’économie du “churn” ou ...
De toutes les célébrations, Noël est celle qui de très loin m’apporte le plus d’émotions : c’est un fait que je suis plus heureuse pendant cette période de l’année. A Noël, je me dévoile et revèle à mon entourage ce je ne ...
PILOTER ET GUIDER LE CHANGEMENT
Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...
Voilà, voilà, j’arrive 😉 Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j’avais juré qu’on ne m’y reprendrait plus, que c’était ...
J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat, à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...
Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club CorteX le think tank ...
Que souhaiter pour 2014 ? Du succès ? Facile…Une bonne santé ? C’est déjà fait … Du bonheur ? De l’argent ? Déjà vu… Non ; ce qu’il nous faut c’est élargir notre horizon, révisiter les modèles sans renier les ...
Le hasard a voulu que j’assiste à trois jours d’intervalle à deux conférences sur les thèmes de la co construction et du collaboratif : la première était organisée par l’AMARC et avait pour titre « La co construction, clé de la ...