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Arret sur images

Je ne fais pas souvent d’auto promo, mais je pense qu’un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l’expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus ...

Service design doing

Le design thinking cultive l’art du paradoxe : alors qu’il prône l’apprentissage par le « faire », l’expérimentation et le test, il met davantage l’accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. ...



Je perçois donc je suis

En bousculant l’ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison (je pense donc je suis) , le nouveau paradigme “je percois donc je suis” consacre le primat des emotions sur la rationalité supposée des comportements et impose un nouvel ordre : ...


De l’expérientiel dans le tourisme

« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet  l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel.  J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...

INNOVER ET CONCEVOIR L’EXPÉRIENCE CLIENT

Cartographier ses parcours clients….et après ?

Cartographier ses parcours clients….et après ?

Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà ...
Arret sur images

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Service design doing

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Expérience client année zéro

Expérience client année zéro

  Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ca va secouer Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ils ceux qui réussissent à transformer sur ...
Le bonheur, c’est bon pour le business

Le bonheur, c’est bon pour le business

Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la ...
Je perçois donc je suis

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MANAGER LES COLLABORATEURS

Expérience client année zéro

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Le bonheur, c’est bon pour le business

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La magie de l’empathie

La magie de l’empathie

« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous  » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Lean vs pensée design : le choc des cultures

Lean vs pensée design : le choc des cultures

Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
La confiance, en avoir ou pas

La confiance, en avoir ou pas

Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...
L’expérience client : business as unusual

L’expérience client : business as unusual

Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce ...

PILOTER ET GUIDER LE CHANGEMENT

Le bonheur, c’est bon pour le business

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Tenir les promesses faites par la marque

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Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...
Expérience client : le livre !

Expérience client : le livre !

Voilà, voilà, j’arrive 😉 Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j’avais juré qu’on ne m’y reprendrait plus, que c’était ...
Et pour 2015 ?

Et pour 2015 ?

J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat,  à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...
Spring datings ;)

Spring datings ;)

Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club CorteX le think tank ...
2014 : Change the game

2014 : Change the game

Que souhaiter pour 2014 ? Du succès ? Facile…Une bonne santé ? C’est déjà fait … Du bonheur ? De l’argent ? Déjà vu… Non ; ce qu’il nous faut c’est élargir notre horizon, révisiter les modèles sans renier les ...