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La confiance, en avoir ou pas
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L’expérience client : business as unusual
Dans notre environnement complexe, les grilles de ... Lire la suite+
Le livre de la rentrée
Après quelques vicissitudes, atermoiements et autr ... Lire la suite+Derniers articles
Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà ...
Je ne fais pas souvent d’auto promo, mais je pense qu’un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l’expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus ...
Le design thinking cultive l’art du paradoxe : alors qu’il prône l’apprentissage par le « faire », l’expérimentation et le test, il met davantage l’accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. ...
Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ca va secouer Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ils ceux qui réussissent à transformer sur ...
Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la ...
En bousculant l’ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison (je pense donc je suis) , le nouveau paradigme “je percois donc je suis” consacre le primat des emotions sur la rationalité supposée des comportements et impose un nouvel ordre : ...
En plus de 100 articles qui ont été vus 93 500 fois et près de 6 années d’existence, ce blog a contribué à sensibiliser la communauté des marketeurs et innovateurs à l’expérience client. Le livre -l’expérience client- que j’ai co écrit ...
« Don’t go there, live there » La promesse Airbnb est l’expression parfaite de ce courant qui inverse les perspectives et remet l’individu au coeur de la proposition de valeur : il s’agit du courant expérientiel. J’avais commencé ce blog par ce sujet et ...
INNOVER ET CONCEVOIR L’EXPÉRIENCE CLIENT
Aujourd’hui, rares sont les entreprises qui n’ont pas encore cartographié leurs parcours clients. Cet exercice quand il est bien exécuté est sans doute le plus puissant de tout ce que l’expérience client propose en terme d’outils. Nous en avions déjà ...
Je ne fais pas souvent d’auto promo, mais je pense qu’un petit retour en images sur ces derniers mois ne serait pas superflu, histoire de vous montrer que l’expérience client est un sujet dont on parle de plus en plus ...
Le design thinking cultive l’art du paradoxe : alors qu’il prône l’apprentissage par le « faire », l’expérimentation et le test, il met davantage l’accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. ...
Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ca va secouer Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ils ceux qui réussissent à transformer sur ...
Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la ...
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MANAGER LES COLLABORATEURS
Cette semaine, j’anime la keynote de l’AG de l’AFRC, voici dans les grandes lignes ce que je vais dire : ca va secouer Si tout le monde parle d’expérience client, combien sont ils ceux qui réussissent à transformer sur ...
Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la ...
« Ils peuvent oublier ce que vous leur faites mais ils n’oublieront jamais comment ils se sont sentis grace à vous » Ritz Carlton A propos d’empathie, je raconte souvent cette expérience incroyable que j’ai vécue avec la MAIF il y a 3 ...
Quand j’ai démarré dans le monde de l’expérience client, je savais que je devais renoncer à ma culture marketing et que j’apprendrais en faisant mais j’avais une conviction : l’humain serait le pivot de ma démarche, il serait central quelle que soit ...
Souvent je m’interroge sur les intentions de ma banque à mon égard et me pose des questions sur la véritable nature des relations qui nous lient. Au delà des promesses de proximité client portées par la publicité et servies par des ...
Dans notre environnement complexe, les grilles de lecture classiques basées sur l’analyse du passé ne fonctionnent plus. Difficile également d’en comprendre les enjeux tant ils ne cessent de changer modifiant par la même les règles et le champ de ce ...
PILOTER ET GUIDER LE CHANGEMENT
Si vous n’êtes jamais allé à Londres ni aux Etats Unis, peu de chances que vous connaissiez Whole Foods Market. Outre le fait qu’il s’agit du N°1 mondial de la distribution bio, c’est aussi le supermarché qui réconcilie avec la ...
Même si j’ai tendance à renier mon passé de marketeuse , je reconnais quand même qu’une dose de planification est nécessaire à l’expérience client. Pas pour tirer des plans sur la comète et encore moins pour fixer des objectifs inatteignables mais pour assurer ...
Voilà, voilà, j’arrive 😉 Désolée pour cette interruption mais j’étais en train de finir d’écrire mon prochain livre sur l’expérience client, le genre de projet qui vous occupe bien. Après marketing sensoriel en 2012, j’avais juré qu’on ne m’y reprendrait plus, que c’était ...
J’avais prévu des voeux décalés et pleins de fantaisie mais patatras ! un attentat et 17 morts plus tard ils tombaient totalement à plat, à coté. Le temps de préparer autre chose de très différent, plus dans l’humeur du moment ...
Comme vous le savez, j’anime de nombreuses conférences sur le thème de l’expérience client . En juin nous allons avoir deux occasions de nous rencontrer IRL : le 5 juin au Numa pour la première rencontre du club CorteX le think tank ...
Que souhaiter pour 2014 ? Du succès ? Facile…Une bonne santé ? C’est déjà fait … Du bonheur ? De l’argent ? Déjà vu… Non ; ce qu’il nous faut c’est élargir notre horizon, révisiter les modèles sans renier les ...